Jeden z największych błędów, jaki popełniają Twoi pracownicy

12
7376

Jestem prawie w 100% pewien, że Twoi pracownicy nie odpowiadają na telefon we właściwy sposób. Zrobiłem dzisiaj mały eksperyment. Zadzwoniłem do 10 losowo wybranych gabinetów i sprawdziłem, w jaki sposób rozpoczynana jest rozmowa. Nie sądziłem, że wnioski będą takie zaskakujące.

Najbardziej popularny tekst przy podnoszeniu słuchawki to: ”Salon Urody Izabela, słucham”. Przy czym słowa te wypowiadane są w szybkim tempie, a głos zdradza, że rozmówca jest bardzo zajęty i być może wcale nie chce prowadzić tej rozmowy.

Może być wiele filozofii, w jaki sposób odbierać telefon, ale najprostsza i zawsze działającą techniką jest uspokajający oddech na chwilę przed podniesieniem słuchawki. Do tego autentyczny uśmiech i dopiero wtedy spokojnym głosem można powiedzieć „Salon urody… W czym mogę Panu pomóc?” Standardem powinno być przedstawienie się z imienia i nazwiska, co podnosi wiarygodność i buduje większe zaufanie.

Może pomyślisz ze to prawie żadna różnica, ale diabeł tkwi w szczegółach. Mówiąc „w czym mogę Panu pomóc” dajesz klientowi sygnał, że to on jest ważniejszy i bardzo bobrze zrobił że właśnie zadzwonił pod ten numer. Wypowiadając zdawkowe „słucham” to Ty stajesz nad klientem i odliczasz mu czas. Różnica jest kolosalna. Tylko w jednym gabinecie usłyszałem takie słowa i od razu zrobiło mi się miło…

Zrób test: zadzwoń do kilku firm i posłuchaj, co i jak mówią. Następnie zadzwoń do swojej firmy. Czy głos recepcjonistki jest miły, czy zachęca do przyjścia? Czy informacje podawane są kompetentnie? Jakie są twoje wrażenia? Jak pod tym względem wypada Twoja firma na tle konkurencji?

Spokojnie wypowiedziana propozycja udzielenia pomocy, zamiast standardowego i bezosobowego „słucham” wprowadza miłą atmosferę. Czujesz, że trafiłeś w odpowiednie miejsce, w którym znajdziesz rozwiązanie swoich problemów.

Różnicę widać szczególnie wtedy, gdy wykona się kilka telefonów pod rząd. Wielu klientów tak właśnie robi przed podjęciem decyzji. Dzwoni do kilku gabinetów, aby rozeznać się w cenach czy ofertach. Cześć z nich wręcz traktuje sposób prowadzenia rozmowy przez recepcjonistkę jako wyrocznie jakości oferowanych usług. Warto, więc już w pierwszych słowach zrobić dobre wrażenie.

Pamiętaj: profesjonalne i miłe przywitanie jest najważniejsze: „Dzień Dobry, Salon Urody w Sopocie, Anna Nowak, w czym mogę Pani pomóc…?;)”

A jak w Twoim gabinecie rozpoczyna się rozmowę telefoniczną z klientem? Napisz proszę w komentarzu.

Jak zdobywać klientów lekko i przyjemnie?

Przeanalizowałem wszystkie zwycięskie kampanie marketingowe, które prowadziłem i wyłuskałem z nich 7 strategii, które pozwolą Ci zdobyć nowych klientów i zdominować lokalny rynek: Pobierz bezpłatny poradnik


12 KOMENTARZE

  1. Być może ma Pan rację, ale zaproponowany zwrot powitalny mnie się niezbyt zachęcająco kojarzy, ponieważ jestem nim witana w każdym mającym „ambicje” sklepie , zaraz po wejściu , jeszcze zanim zdążę się rozejrzeć.Jest on zdecydowanie wyeksploatowany.
    Należy się zastanowić nad czymś miłym ,ale nie tak oklepanym.
    Ja staram się słowo „słucham” wypowiadać takim tonem, aby zachęcić do rozmowy i sądzę ,że najczęściej mi się to udaje, bo rozmowa zostaje nawiązana.

  2. imię nazwisko miejsce pracy -to musi sie znaleźć ja proponuje oddech i

    Iga Nowak recepcja Gałązka oliwna w czym moge pomóc?
    lub bez recepcji 🙂

  3. Macie Państwo rację, słowa powitalne „sklepowe” niestety irytujące „w czym mogę pomóc” nie zachęcają do rozmowy, u mnie sprawdza się miły ale nie cukierkowy głos: studio kaszmir dzień dobry.

    • Z jednej strony to prawda, z drugiej zaś sytuacja w sklepie gdy sprzedawca nachalnie nas zagaduje znacznie różni się od tej kiedy sami dzwonimy z prośbą o pomoc. W tym drugim przypadku znacznie chętniej usłyszymy „w czym mogę pomóc” niż zwykłe „słucham”.

  4. U mnie jest to problem nie do rozwiązania, ponieważ telefony odbierają różne osoby i każda robi to na swój sposób. Przez lata pewne zachowania się utrwaliły i teraz bardzo trudno wyegzekwować nowe zasady. Ale zgadzam się, że sposób odbierania telefonów to jeden ze sposobów budowania wizerunku firmy.

  5. „Salon urody… W czym mogę Panu pomóc?”… a po drugiej stronie odzywa się nieco męski, ale jednak kobiecy głos;) … i co wtedy? Pozdrawiam

    • Jeśli używamy telefonu bez identyfikacji płci to mówimy bez Pan/Pani – W czym mogę pomóc? A tak na poważnie dzięki za uwagę, warto o tym pamiętać;)

  6. Kiedyś też odbierałam telefon standardowo „Studio urody w czym mogę pomóc?”. Usłyszałam że mówię to jak wyklepaną regułkę, która nie zachęca rozmówcy do skorzystania z moich usług. Zmieniłam to. Przed odebraniem telefonu mam uśmiech na twarzy i mówię „Dzień dobry Studio urody Bądź piękna, w czym mogę pomóc?” wtedy rozmówca czuje, że jestem zainteresowana rozmową z nim.

  7. Bardzo fajny i treściwy artykuł 🙂
    Ja zawyczaj odbieram telefon i mówię „Aleksandra Kudełka „Agencja Dobra Muzyka” witam serdecznie” 😉
    Generalnie lubię rozmawiać przez telefon z klientami:) może niektórzy ludzie po prostu tego nie lubią ???
    Sama strasznie się denerwuję, jak zadzwoni do mnie ktoś, kto w ekspresowym tempie przedstawi się zaraz próbuje mi coś sprzedać…nawet nie zapamiętam imienia, nie mówiąc już o firmie…warto zaznaczyć, że nieuczciwych firm jest sporo i one w szczególności w ten sposób działają- mają nazwę zbliżoną do innej znanej firmy z branży i przedstawiając tak szybko nazwę liczą na to, że wprowadzą klienta w błąd…

    Pozdrawiam! idę czytać dalej…artykuły są niezwykle ciekawe ) dziękuję!

  8. Spotkałam się z opinią językoznawcy, że forma „w czym mogę pomóc?” jest oczywiście bezmyślną kalką angielskiego „how can I help you?” w miejsce polskiego „czym mogę służyć”.

    Odezwanie się „w czym mogę pomóc?” niesie w sobie informację taką że osoba wypowiadająca te słowa sądzi (na przykład, na podstawie obserwacji) iż osoba do której słowa te są skierowane nie radzi sobie z czymś, (z jakimś konkretnym zadaniem lub czynnością) w co akurat w tej chwili jest zaangażowana lub czym jest zajęta. Mało szczęśliwa konotacja. O ile w przypadku infolinii czy innego helpdesku „w czym mogę pomóc” jest ok, o tyle w innych sytuacjach lepsze jest chyba „Dzień dobry. Tu Kącik urody. Czym możemy służyć?”.

Dodaj komentarz