Lojalność klienta czyli jak przywiązać klienta do firmy?

9
14485

Czy zdajesz sobie sprawę, że 20% klientów może generować aż 80% przychodów? Tak właśnie jest w rzeczywistości – najbardziej lojalni klienci kupują najwięcej. Warto więc podjąć odpowiednie kroki, aby  lojalność klienta budować już od pierwszego kontaktu klienta z firmą.

lojalność klienta

Czym jest lojalność klienta?

Ale czym właściwie jest lojalność klienta i czy można o niej mówić w kontekście firmy i klienta? O prawdziwej lojalności możemy mówić wtedy gdy pojawiają się emocje, a przecież te rodzą się między ludźmi, a nie firmą i człowiekiem. Niemniej jednak stosując te same działania jakie wykazujemy wobec swoich lojalnych przyjaciół możemy również wzbudzać przywiązanie naszych klientów.

Poniżej 7 głównych zasad budowania lojalności klienta, które ułatwią zatrzymanie klienta w firmie:

1. Utrzymuj kontakt

To podstawowa zasada budowania lojalności. Musisz być w stałym, systematycznym kontakcie z klientami. Najprościej zrobić to za pomocą e-maila. Jest on tani, dostępny i mało ingerujący w życie klienta. Z najbardziej lojalnymi przyjaciółmi kontaktujesz się systematycznie, a nie tylko od święta. Kontakt z klientem raz na tydzień jest idealny, ostatecznością jest kontakt raz na dwa tygodnie. Raz na miesiąc może już być zdecydowanie za mało.

 

2. Edukuj

Jeśli już kontaktujesz się z klientem to nie ograniczaj się tylko do promocji i rabatów. Tak właśnie robi większość firm. Prawdziwą lojalność budują wiadomości zawierające inne treści niż reklamowe. Daj klientowi coś więcej niż kolejny rabat. Podziel się swoją wiedzą, doradź mu, poleć coś fajnego, pokaż firmę od innej strony. Do przyjaciół nie dzwonisz tylko wtedy gdy masz jakiś problem. Rozmawiasz z nimi na różne tematy i dlatego tak bardzo się lubicie.

 

3. Angażuj

Dobry kontakt to dwustronna wymiana informacji. Jeśli klient będzie miał możliwość wyrażenia swojego zdania i włączenia się do rozmowy to jego poziom lojalności automatycznie podskoczy do góry. Sprawdzą się tutaj prośby o opinie czy chociażby krótkie ankiety dotyczące usług i potrzeb klienta. Dobra rozmowa z przyjacielem to dialog, a nie monolog.

 

4. Traktuj indywidualnie

Nie tylko chodzi o to aby zwracać się do klienta po imieniu, ale przede wszystkim ważna jest pamięć o preferencjach danej osoby i najważniejszych kwestiach które porusza w rozmowie. Te wiedzę należy stale wykorzystywać nie tylko podczas osobistej rozmowy, ale także wysyłając oferty i propozycje. Jeśli będą dopasowane do klienta, z pewnością wpłynie to na jego preferencje.

 

5. Pamiętaj o urodzinach

Raz do roku masz wielką szansę rozkręcić lojalność swoich klientów. Urodziny to bardzo ważny dzień dla każdego z nas. Miły gest w postaci życzeń i prezent wzbudzi ogromne poczucie wzajemności. W dniu urodzin dostajemy życzenia od rodziny i przyjaciół, ale przecież każdy może je złożyć. Jeśli to wykorzystasz trafisz do bardzo elitarnej grupy.

 

6. Proponuj

Chodzi o tzw. cross-selling – technika stara jak świat, niewiarygodnie skuteczna, ale tak rzadko stosowana. Klient, który kupuje jedną usługę powinien od razu otrzymać propozycję zakupu kolejnej. Nie ważne czy miałby ją kupić teraz, za tydzień czy za pół roku. Sama świadomość, że sprzedawca wybrał dla niego indywidualnie dopasowaną propozycję wzbudza lojalność i zobowiązanie. Stosowanie tej strategii w usługach jest wręcz żyłą złota, tymczasem najczęściej po wykonanej usłudze klient słyszy tylko – Kartą czy gotówką?

 

7. Nagradzaj

Nagradzanie choć wygląda niewinnie jest bardzo wyrafinowanym sposobem manipulacji. Oczywiście w dobrym tego słowa znaczeniu. Nagradzamy dzieci kiedy zrobią coś dobrego, bo chcemy utrwalić w nich dobre zachowania. System ocen w szkole to przecież nic innego jak system nagród i kar. Nagradzamy nasze psy kiedy chcemy je wyszkolić. Nagradzanie skutecznie wzmacnia pożądane zachowania. To udowodniony efekt psychologiczny więc dlaczego nie wykorzystać tego w biznesie? Nagradzając klientów za zakupy wzmacniamy w nich model korzystania z usług właśnie w naszej firmie.

 

Jeśli wprowadzisz w życie te 7 prostych zasad to nigdy nie będziesz narzekać na brak lojalnych klientów. Już teraz zobacz jak zrobić to jednym kliknięciem myszki: Kliknij Tutaj

 

Jak budować lojalność?

 

 

 Potrzebujesz więcej informacji? Przeczytaj koniecznie:

 

9 KOMENTARZE

  1. Prowadzę salon kosmetyczny i stosuję wszystkie te zasady oprócz „daty urodzin”. Jeśli chodzi o punkt 6 to rzadko proponuje, ponieważ mam wrażenie , że to trochę namawianie na wydanie kolejnych pieniędzy, a klientki mam raczej średnio zamożne. Punkt 7 – dodaję czasami coś gratis – jakiś mały zabieg , ale zastanawiałam się nad wprowadzeniem gratisowej próbnej usługi z jakiej jeszcze klientka nie korzystała bez żadnego obowiązku kontynuacji. Chyba jednak moja intuicja nie jest taka zła skoro sama na to wszystko wpadłam, ale nie do końca miałam przekonanie czy to działa. Teraz mam pewność – skoro specjalista tak twierdzi :):)
    Od pewnego czasu śledzę Pana bloga i Facebooka i myślę, że dzięki informacją jakie od Pana otrzymałam uda mi się wyjść z dużego kryzysu.
    Dziękuję

    pozdr….

    Agnieszka

    • Intuicja bardzo dobra, bo najlepiej w gratisie dać właśnie zabieg z którego klientka jeszcze nie korzystała. Dwie pieczenie na jednym ogniu;)

  2. Uwielbiam czytać te wszystkie porady. Z niecierpliwością czekam na kolejne artykuły. Jestem początkującą właścicielką salonu kosmetycznego i dopiero uczę się jak promować firmę, a początki są bardzo ciężkie. Bo tak jak w wielu artykułach znajduję wiele ciekawych rozwiązań na które bym nie wpadła. Np do głowy by mi nie przyszło żeby prosić klientki o datę urodzenia – one nawet w karcie pacjenta chcą ukryć ile mają lat, albo o wypełnienie ankiet. Wadomo, dużo pracy przede mną, ale dzięki Pana pomocy idę do przodu z uśmiechem 🙂 dziękuję

  3. Bardzo dobry i przyjemny w odbiorze poradnik 🙂
    Lojalność klientów jest bardzo ważna, a niestety, wydaje mi się, często niedoceniana przez przedsiębiorców. A szkoda, bo jak się dobrze przemyśli działania, to wcale nie wymaga od nas wielkiego nakładu energii. Osobiście bardzo lubię poradę z pkt. 5 🙂 Tutaj można posłuzyć się też takim mykiem i wykorzystać dane fanów naszej strony na fb 😉 Choć sama staram się tę komunikację z klientem przenosić też poza internet i postawiłam na smsy, które i w moim odczuciu, i wg badań (http://serwersms.pl/badanie2013/) są naprawdę skutecznym narzędziem 😀 Sama dostaję urodzinowe maile i nie robią na mnie wielkiego wrażenia, ale taki spersonalizowany sms? Ja też zawsze dorzucam do życzeń jakiś specjalny rabat, klienci bardzo sobie chwalą 😉

    • Te smsy promocyjne realizują kilka z tych punktów, w mojej firmie też się sprawdza oferta serwersms, tym bardziej, że nie jest to drogie narzędzie (3 grosze za sms). A reakcja Klientów rzeczywiście jest pozytywna.

  4. Cieszę się że trafiłam na ten artykuł – zresztą jak w każdym innym – znalazłam coś dla siebie. Podczas pracy w salonie wykonywałam już kilka rzeczy które są opisanie w powyższym tekście, jednak zawsze miałam obiekcje do proponowania Klientkom zabiegów na coś innego, niż się zapisywały. Kiedyś podczas rozmowy telefonicznej moja stała Klientka chciała zapisać się na zabieg na twarz, a ja korzystając z okazji zaproponowałam jej zabieg na ciało, ponieważ był w promocji. Od razu powiedziała, że nie jest zainteresowana. Trochę mnie to wystraszyło. Nie chcę przecież zniechęcać do siebie Klientów. Jednak po przeczytaniu tego artykułu wierzę, że musi to przynosić korzyści, tym bardziej, że wypowiada się specjalista. Zatem spróbuję ponownie, pewnie kilka osób chciałoby skorzystać jednocześnie z zabiegów na twarz i ciało, a nawet ucieszą się, że proponuję im taką możliwość.

  5. Bardzo dobre uwagi! Budowanie lojalnosci klienta to bardzo wazne. Stusuje to u nas w butiku i swietnie jest odswiezyc i poznac kilka innych rad na ten temat. Dziekuje za zawsze wazne i pomocne tematy!

Dodaj komentarz