Program lojalnościowy, który naprawdę działa

1
6953

Program lojalnościowy to najlepsza rzecz jaką możesz wprowadzić w swojej firmie, ale pod warunkiem, że nie będzie to ślepe nabijanie punktów czy rozdawanie kolejnych rabatów. Dlaczego? Lojalność to uczucie, a nie transakcja handlowa. W budowaniu lojalności konieczne jest wzbudzanie prawdziwych emocji, a te powstają wyłącznie między ludźmi. Cena, rabat, produkt, firma – to pojęcia skrajnie odlegle od emocji i relacji międzyludzkich.

program lojalnościowy

Czy można w takim razie wzbudzić lojalność klienta do firmy?
Tak, ale aby to zrobić musisz pamiętać o zasadach, które działają w relacjach międzyludzkich i wplatać je w działania typowo promocyjne. Podchodząc do tego z głową masz dużą szansę, że klient nie tylko będzie żwawo reagował na promocje, ale także w końcu stwierdzi:
– Cholera, po prostu lubię tę firmę i nie chce jej zmieniać!

Ale do rzeczy. Poniżej przedstawiam konkretne zalecenia, które musisz uwzględnić jeśli chcesz zaprojektować prawdziwie skuteczny program lojalnościowy.

Program lojalnościowy jako przykrywka

Zaczniesz zupełnie zwyczajnie. Po prostu przygotuj rzetelny program lojalnościowy taki, jakiego oczekują klienci pamiętając o poniższych aspektach:

Punkty, nagrody i promocje

Punkty, nagrody, zniżki i promocje są tylko wabikiem dla klienta. To tylko zachęta która ma zainteresować klienta programem natomiast to nie ona zbuduje lojalność. Nagrody i zachęty cenowe dadzą czas na zbudowanie lojalności. Dzięki przemyślanym nagrodom klient dalej będzie kupował. Na jakiś czas zdobędziesz jego uwagę, ale póki co nie ma jeszcze mowy o lojalności. Program wymiany punktów na nagrody sprawdza się najlepiej i daje szansę na zatrzymanie klienta na dłuższy czas, co pozwoli zbudować prawdziwą lojalność. Przygotuj ciekawe nagrody i sensowny przelicznik punktowy.

Komunikacja

Jeśli zdobędziesz zainteresowanie klienta ciekawym programem punktowym zyskasz czas na budowanie lojalności. Do tego będziesz potrzebował odpowiednich sposobów komunikacji. Zadbaj o to, aby każdy klient przyłączając się do programu wyraził zgodę na taką komunikację. Sam program powinien umożliwić komunikację mailową lub smsowa.

Dane

Warunkiem zbudowania lojalności jest indywidualne traktowanie, a do tego potrzebne są konkretne dane na temat każdego klienta. Twój program powinien zbierać automatycznie dane na temat transakcji w wyniku czego będziesz mógł określić preferencje zakupowe i wyciągnąć ciekawe wnioski. Kartoteka klienta w programie powinna także przechowywać dane demograficzne jak i wszelkie wpisane uwagi, które mogą mieć znaczenie w przyszłości.

Segmentacja

Dobry program lojalnościowy podzielony jest na etapy. Tak jak we wciągającej grze komputerowej zaczynam od pierwszego poziomu i pnę się wyżej rozgrzewając swoje zaangażowanie, tak w programie klient awansuje wraz z rozwojem jego stażu. Poziomy pozwolą także na rozgraniczenie działań, bowiem nie warto wydawać pieniędzy na wszystkich. Najwięcej energii i środków poświęcisz najlepszym klientom bo to oni stanowią najlepszy materiał na lojalnych ambasadorów marki. Typowa segmentacja zaczyna się od statusu klienta nowego. To każdy klient, który przynajmniej raz dokonał zakupu. Przy kolejnym zakupie klient może awansować na klienta stałego i zyskać w związku z tym określone korzyści. Warto rozróżnić także grupę promotorów, czyli osób które aktywnie biorą udział w programie i promują firmę pisząc opinie czy posty na Facebooku. Najwyższa grupa klientów Vip to osoby, które kupują najczęściej i najwięcej. To do nich skierujesz prawdziwie budujące lojalność działania. Szczegółowe progi i zasady ustalisz w zależności od branży i charakteru firmy.

Karta klienta

Na koniec wręczasz klientowi kartę. To nic, że ma ich już może kilka, ważne w jaki sposób to zrobisz. Karta jest symbolem przynależności i docenienia. Nowoczesne programy dają możliwość wymiany fizycznej karty na elektroniczną kartę instalowaną w telefonie. Taka karta zawsze jest z klientem, dyskretnie przypomina o firmie i nagrodach, a także pokazuje aktualny stan punktów.

 

Teraz zabawa dopiero się zaczyna

Jeśli przygotowałeś powyższe elementy to tak naprawdę dopiero teraz możesz rozpocząć budowę prawdziwego programu lojalnościowego. Prawdziwym celem programu lojalnościowego jest zbudowanie więzi emocjonalnej, a nie ciągłe przekupywanie klienta. Punkty, nagrody, karty to tylko przykrywka. Klient myśli, że już jest w programie bo zbiera punkty, a w rzeczywistości to dopiero początek zabawy. Jego czujność została uśpiona, a ty możesz teraz spokojnie zastosować naprawdę skuteczne techniki wywierania wpływu.

Pozytywne doświadczenia

W celu zbudowania lojalności klienta wykorzystasz dokładnie te same mechanizmy które wzbudzają lojalność i przyjaźń między ludźmi. Wykorzystując dane o klientach zgromadzonym dzięki wcześniejszym działaniom stosuj poniższe sposoby budowania lojalności:

Pamięć

Lubimy osoby, które o nas pamiętają, prawda? Wykorzystaj to! Najprostszy sposób to funkcja urodzinowych życzeń i prezent w postaci dodatkowych punktów. Niby drobiazg, ale każdy klient będzie miło zaskoczony gdy otrzyma z rana maila z życzeniami.

Kontakt

Bardziej lubimy osoby z którymi kontaktujemy się częściej. Dobry przyjaciel kontaktuje się z nami regularnie, nawet bez powodu. Rób to samo. Kontaktuj się z klientem regularnie, ale nie wysyłaj za każdym razem oferty czy promocji. Przekaż mu przydatne informacje czy porady, a sprzedaż zostaw na później.

Zaangażowanie

Jednym z najsilniejszych mechanizmów budowania lojalności jest zaangażowanie. Jeśli się w coś zaangażujemy trudno nam z tego z rezygnować. Dobry program lojalnościowy wykorzystuję tę zależność. Wystarczą nawet drobne działania jak choćby prośby o opinie czy krótkie ankiety, aby zaangażować klienta w inne kwestie niż tylko zakupy.

Wyróżnienie

Klienci programu lojalnościowego pewnej linii lotniczej nie muszą stać w kolejce przy odprawie. Po czerwonym dywanie przechodzą do strefy Vip na oczach wszystkich oczekujących. Dla firmy to żaden koszt, a dla klienta miłe wyróżnienie, które silnie działa na emocje. Pomyśl w jaki sposób możesz wyróżnić swoich klientów VIP. To naprawdę działa!

Niespodzianki

Wszyscy lubimy niespodzianki. Oczekiwana nagroda z pewnością sprawi przyjemność, ale jeszcze lepiej zadziała mały drobiazg ofiarowany bez żadnego powodu w najmniej spodziewanym momencie. Od czasu do czasu nagradzaj swoich klientów bez powodu, a ich reakcja z pewnością cię miło zaskoczy. Pozytywne zaskakiwanie – powinno być celem każdego skutecznego programu lojalnościowego.

 

Mam nadzieję, że dostrzegasz już tajemnicę skutecznych programów lojalnościowych. Pierwszy etap choć bardzo ważny ma na celu tylko przytrzymanie uwagi i uzyskanie zgody na stały kontakt. Dopiero działania z drugiego etapu budują prawdziwą i długotrwałą lojalność.

 

Zobacz: Gotowy Program Lojalnościowy Dla Twojej Firmy

1 KOMENTARZ

  1. Kolejna porcja konkretnych informacji. Wszystko opisane w prosty i szczegółowy sposób. Dodać do tego jeszcze trochę determinacji i mamy komplet. Pozdrawiam

Dodaj komentarz