Właścicielka salonu kosmetycznego wprowadziła nowe usługi do oferty z nadzieją, że szybko zwiększy przychody. Umieściła opisy na stronie, opublikowała post na Facebooku i wysłała mailing do bazy klientów. Zakupiła nawet reklamę w radio. Oznajmiła światu o swojej nowej ofercie.
I co?
I nic!
Prawie nikt nie przyszedł.
Gdzie popełniono błąd?
Głośno było ostatnio o zmianie algorytmu Facebooka, który drastycznie ogranicza zasięg firmowych postów. Jest ich po prostu za dużo. Facebook dostosowuje się do zmieniającej się rzeczywistości. Można to porównać do działania mózgu klienta, który już dawno przystosował się do zalewu reklam ograniczając ich dostęp do świadomości. Patrzymy na informacje, oferty, banery i reklamy, ale to już do nas nie dociera. To co kiedyś działało, dzisiaj odbija się bez echa.
Postanowiłem zaprojektować zupełnie nowy sposób pozyskiwania klientów dla tego salonu. Postawiłem na dwa założenia: emocje i przejęcie inicjatywy.
Pierwszy kontakt klienta z reklamą musi być emocjonalny. Klient jest zamknięty na argumenty logiczne, ale przekaz emocjonalny omija świadomość. Przejęcie inicjatywy pozwoli z kolei przekazać argumenty logiczne, dzięki którym klient podejmie decyzje o zakupie.
Jeśli próbujesz od razu przekonać klienta logiką i czekasz na jego inicjatywę zamiast przejąć sprawy w swoje ręce to być może nie widzisz efektu z reklamy. Wrzucasz reklamę nowej usługi podając konkretne informacje z ceną i nikt nie dzwoni? Otóż to! Miałem zamiar to zmienić uwzględniając w kampanii właśnie te dwa elementy.
Kiedy byłem już na półmetku przygotowania właścicielka wciąż pytała czy to ma sens:
– Skoro poprzednie działania nie przyniosły efektu, a teraz mamy generalnie martwy okres w branży to czy jest sens ładować kolejne pieniądze w reklamę? Może poczekać do wiosny?
– Sprawdźmy czy warto czekać! – zawołałem.
Wgrałem bazę klientów salonu do narzędzia analitycznego Facebooka i sprawdziłem kim dokładnie są klienci firmy. Facebook w ciągu kilku sekund przedstawił mi średni wiek grupy, zainteresowania i poziom aktywności w sieci. Okazało się że większość klientów to osoby młode, które chętnie klikają w reklamy na Facebooku. Mało tego, Facebook znalazł grupę 92 tysięcy podobnych osób z najbliższej okolicy. Prawie 100 tysięcy podobnych osób, które interesują się usługami kosmetycznymi i chętnie klikają w reklamy, do których możemy dotrzeć małym kosztem i przedstawić im ofertę firmy.
Za pomocą odpowiednich narzędzi, które liczą poszczególne zapytania wpisywane w wyszukiwarkę Google sprawdziłem ile dokładnie osób z tej grupy chce wydać pieniądze na usługi kosmetyczne. Okazało się, że w tym martwym okresie ponad 2300 osób miesięcznie szuka usług jakie oferuje ten salon.
2300 osób, które szukają salonu, albo chcą zmienić swojego usługodawcę, a na pewno chcą wydać pieniądze na usługi kosmetyczne.
2300 osób x średnia cena usługi 80 zł daje nam 184 tysiące! Takie pieniądze leżą na stole.
– Czekamy do wiosny czy działamy? – zapytałem retorycznie i zabrałem się do działania.
Po kilku dniach reklama hulała i każdego dnia na telefon w recepcji przychodziły smsy z danymi potencjalnych klientów. Taki system to prawdziwy skarb. Możemy od razu oddzwonić do klienta i zachęcić do wizyty. Jeśli nie będzie chciał przyjść to dowiemy się co jest tego powodem.
Jak robimy zwykłą reklamę i nikt nie kupuje to możemy się tylko domyślać dlaczego tak jest. Zwykle dochodzimy do wniosku, że to reklama nie działa.
Prawda jest często inna. Mając możliwość porozmawiania z klientem szybko dowiedziałem się, że reklama działa, ale klient często ma mnóstwo powodów do odmowy:
– nie ma teraz czasu
– właśnie wyjechał na ferie
– za chwile wyjedzie na ferie
– jest chory
– ma chore dziecko
– oddał samochód do warsztatu
– jest przed wypłatą…
…i generalnie podoba mu się oferta, myśli o skorzystaniu z usługi, ale jeszcze nie teraz.
Niestety przeważnie nie dajesz mu szansy. W takiej sytuacji zwykle po pewnym czasie wyłączasz reklamę i skreślasz wszystkich, którzy od razu nie sięgnęli po portfel. W ten sposób wszystkie te osoby oddajesz w ręce konkurencji. Dajesz im impuls do refleksji o problemie, ale gdy po pewnym czasie zdecydują się na jego rozwiązanie twojej reklamy już nie widzą.
Jeden kontakt z klientem to za mało
Każda reklama powinna prowadzić do serii poźniejszych kontaktów z tą samą osobą, bo tylko w ten sposób mamy szansę skutecznie zachęcić do zakupu. Skoro wiedziałem, że reklama działa, że trafiam do osób, które są zainteresowane usługą, ale duża cześć z nich potrzebuje czasu to najrozsądniej jest ten czas klientowi zagwarantować.
Możesz to zrobić na trzy sposoby:
=> poproś o dane kontaktowe, a następnie zadzwoń, porozmawiaj, zbierz informacje i zaplanuj kolejny kontakt w zależności od sytuacji klienta
=> poproś o zapis do bazy mailingowej, systematyczne mailingi będą stale przypominać o ofercie i kiedy klient będzie gotowy na zakup zgłosi się prosto do Ciebie
=> i trzeci najprostszy sposób – umieść na stronie lądowania piksel retargetingowy i kieruj reklamę do osób, które odwiedziły tę stronę, taka reklama jest stosunkowo tania i trafia tylko do osób zainteresowanych Twoją ofertą.
Każde z tych działań wielokrotnie zwiększy skuteczność Twojej reklamy. Jeśli chcesz wdrożyć taki system kliknij tutaj.
Wytyczne do kampanii
Pobudź emocje!
Przypomnij sobie świąteczne reklamy Allegro. Tam nie ma w zasadzie nic o usłudze. Jest tylko historia, która porusza emocje. Trudno tego nie zapamiętać. Niestety takie reklamy są poza zasięgiem małej firmy ze względu na ogromne koszty produkcji. Niemniej jednak nic nie stoi na przeszkodzie, żeby zwiększyć emocjonalny przekaz reklam poprzez wykorzystanie naturalnych skłonności naszego mózgu. Ludzki mózg zupełnie inaczej reaguje na zdjęcia ludzi i twarzy niż na inne obrazki. Zamiast katalogowych zdjęć produktów, czy pustych pomieszczeń wykorzystaj własne fotografie przedstawiające ciebie lub pracowników i klientów podczas korzystania z usługi. Doskonały efekt uzyskałem kręcąc krótkie filmiki z widocznymi uśmiechniętymi twarzami klientów podczas wizyty w firmie. Wykorzystanie takich filmów w reklamie zamiast standardowych zdjęć dało dwukrotnie większe zainteresowanie,
Przejmij inicjatywę!
Celem każdej reklamy jest nakłonienie klienta do pobrania bonu zniżkowego na usługę. Sam bon jest dodatkowym elementem pobudzającym emocje – na pojawiające się okazje też reagujemy emocjonalnie, jednak jego głównym zadaniem zdobycie kontaktu do klienta. Reklamy zostały podpięte pod system Boneter, który automatycznie pobiera dane klientów z Facebooka i wysyła indywidualny bon na telefon klienta. W tym samym czasie pracownik w firmie otrzymuje smsa z danymi klienta i może od razu oddzwonić proponując termin wizyty. Statystyki mówią że 75% klientów kupuje w firmie, która pierwsza się z nimi skontaktuje.
Dostosuj reklamę do sytuacji
Warto nawiązać w reklamie do czegoś co jest wszystkim powszechnie znane i w tym momencie komentowane i omawiane. W niektórych branżach dostosowanie oferty do obecnych warunków pogodowych może wyraźnie wpłynąć na wzrost sprzedaży. Rozgrzewające masaże promowane w czasie największych mrozów uzyskały pięciokrotnie większe zainteresowanie niż standardowa usługa kosmetyczna promowana w tym samym okresie. Nie trzeba nawet zmieniać oferty, bo samo nawiązanie do pogody (nagłe zjawiska, które dzieją się teraz) zwiększa zainteresowanie reklamą. Dobry efekt daje też nawiązanie do obecnych wydarzeń medialnych. Jeśli dasz radę w jakimś logicznym sensie połączyć np. zimową olimpiadę ze swoją reklamą czy ofertą to możesz liczyć na znacznie większe zainteresowanie.
Najważniejszy wniosek z kampanii pozyskującej nowych klientów dla salonu kosmetycznego, którą prowadzę już od ponad miesiąca to:
NIE PODDAWAĆ SIĘ!
Klient potrzebuje czasu. Nie kupuje klikając w internecie. Musi znaleźć dogodny czas dla siebie, żeby zjawił się w firmie nawet jeśli jest bardzo przekonany do oferty.
Spójrz na to zdjęcie:
To fragment bazy klientów, którzy dokonali już pierwszego zakupu. Kolumna w czerwonej obwódce to czas zdobycia czyli ilość dni jaka upłynęła od kontaktu z reklamą do wizyty w firmie.
Średnio kilkanaście dni, ale niektórzy potrzebowali ponad 160 dni. To prawie pół roku od pierwszego kontaktu z reklamą, ale w końcu klient kupił usługę.
Co to oznacza?
Jeśli masz dobrą ofertę i dobry system zdobywania klientów to zyski są tylko kwestią czasu. Jeśli będziesz stale prowadzić działania reklamowe według moich wskazówek to w końcu system zaskoczy i coraz więcej nowych klientów zacznie pojawiać się w Twojej firmie. Dowód widzisz na załączonym obrazku. Zdobywanie klientów na usługi może być proste i przyjemne o ile wiesz jak to robić.
Jeśli chcesz wdrożyć taki system kliknij tutaj i skorzystaj z propozycji.
