Przekraczanie oczekiwań

0
3628

Oferujesz usługi z których ludzie powinni korzystać, masz atrakcyjne ceny, a jednak ciągle nie jesteś zadowolony z ilości klientów? Być może nie rozumiesz w pełni zasad nowoczesnego marketingu.

Tak naprawdę jeśli trafiasz w potrzeby i oczekiwania klienta swoją doskonale dopasowaną usługą to jedynie dochodzisz do punktu zero. Dzisiaj to zdecydowanie za mało, aby funkcjonować na rynku. W skutecznej walce o klienta liczy się coś więcej. Coś czego na pierwszy rzut oka nie widać, a co instynktownie wpływa na podejmowane decyzje.

12.09.2013 12-40-50

Użyteczność, funkcjonalność, dostępność czy cena to tak zwane wartości pragmatyczne, logiczne. Jednak ludzie mają także emocje i to emocje często kierują naszymi zachowaniami. Z logicznego punktu widzenia być może twoja oferta jest doskonała, ale jeśli emocje podpowiadają coś innego to nici ze sprzedaży.

Żeby skutecznie konkurować na rynku musisz równie skutecznie zarządzać emocjami i oferować także wartości emocjonalne dodane do swoich usług. Takich wartości może być wiele, jednak analizując różne przypadki wyróżniłem trzy z nich, które zawsze mają największe znaczenie i najłatwiej je kontrolować.

 

Po pierwsze: estetyka

Lubimy ładne rzeczy, ładne miejsca, ładnych ludzi. Poczucie estetyki jest głęboko zakorzenione w naszej świadomości.

Wnętrza twojej firmy, wygląd materiałów reklamowych, strona internetowa czy nawet samo logo podświadomie przekazują konkretny komunikat – podoba mi się to czy nie? Nawet jeśli klient nie myśli o tym świadomie jego mózg punktuje wszystko to co widzi. Dbając odpowiednio o estetykę już na starcie zdobywasz cenne punkty, które później mogą przeważyć przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Nie chodzi tutaj tylko o takie kwestie jak czystość, nowe meble czy ładne zdjęcia. Estetyka to coś znacznie więcej. To pewien styl który definiuje całą firmę. To podobnie jak z ubiorem. Można nosić stare i brudne rzeczy i wówczas z pewnością nie zjednamy sobie ludzi. Można także założyć nowiutkie i czyste ubranie prosto ze sklepu. To już znacznie lepiej, ale jeżeli te ubrania nie pasują do siebie, są źle dobrane to również nie wywołamy zachwytu. Uwagę zwróci zaś osoba ubrana zarówno w czystą jak i dobraną z pomysłem interesującą garderobę.

Nie jest to łatwe, dlatego tak ważne jest, aby nie oszczędzać nadmiernie na tych kwestiach. A to się często zdarza w małych firmach. Właściciele oszczędzają na wszystkim co się da. Zamiast zatrudnić architekta czy dekoratora wnętrz sami dobierają kolor ścian i dodatki. Wykonanie strony internetowej zlecają kuzynowi, a logo to po prostu jest nazwą zapisaną tylko odmienną czcionką. Postępując w ten sposób zdajesz się na przypadek lub wręcz sabotujesz swoją firmę. Zatrudnij do tych prac profesjonalistów. To się z pewnością opłaci ponieważ oni wiedzą jak projektować z poczuciem wyważonej estetyki, która będzie podobać się większości klientom.

Po drugie: zaangażowanie

Budowanie zaangażowania również wpływa na pozytywne decyzje. Relacja klient – firma powinna być procesem, który trwa cały czas. Warto komunikować się ludźmi systematycznie, a nie od przypadku do przypadku tylko wtedy gdy mamy promocję. Dzisiaj jest to znacznie łatwiejsze niż kiedyś. Facebook, bazy mailingowe ułatwiają prowadzenie dialogu. Jeśli uda się to zamienić w zabawę to już zupełnie odmieniamy role. Doskonałym sposobem są konkursy czy programy lojalnościowe które zamieniają zwykłe transakcje kupna-sprzedaży w ciekawą zabawę i dają okazję do uzyskania kolejnej wartością, którą jest:

Przekraczanie oczekiwań

Magiczna pigułka, która czyni cuda. Każdy klient oczekuje, że otrzyma pełnowartościową usługę lub produkt za który płaci, ale jeśli otrzyma coś więcej ponadto to ta firma zajmuje pozycje lidera w jego świadomości. To tak jak w sporcie – złoty medal otrzyma biegacz, który przybiegnie szybciej nawet o ułamek sekundy od drugiego zawodnika. Filiżanka herbaty i ciastko o niespotykanym smaku, nagroda za lojalność czy dobra rada mogą być tym ułamkiem sekundy, który zapewni miejsce na podium.

 

Przykładem niech będzie opinia klientki, w której nie znajdziemy słowa o cenie czy samej usłudze, za to, same pochwały emocjonalnych wartości:

Przyszłam na zwykłe oczyszczanie twarzy, a znalazłam się w bardzo klimatycznym miejscu, gdzie mogłam się totalnie odstresować, a na koniec Pani kosmetyczka wypytała o moje problemy z cerą i doradziła jakie kremy używać.. Poczułam, że na prawdę ktoś o mnie dba.. Od dzisiaj to będzie mój ulubiony salon kosmetyczny!

W tej firmie wyraźnie przekroczono punkt zero. Firma zadbała o wyjątkową estetykę miejsca, rozmowa o problemach klientki wzbudziła zaangażowanie, a dobra rada na koniec zupełnie przekroczyła oczekiwania…
Dzisiaj tak właśnie zdobywa się dobrych klientów!

Jak zdobywać klientów lekko i przyjemnie?

Przeanalizowałem wszystkie zwycięskie kampanie marketingowe, które prowadziłem i wyłuskałem z nich 7 strategii, które pozwolą Ci zdobyć nowych klientów i zdominować lokalny rynek: Pobierz bezpłatny poradnik


Dodaj komentarz